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  • 《管家服務》




    本書之內容以英式管家之相關理論為主,輔以作者親身之經歷及所見所聞,以加深讀者對英式管家之認識。因此,第一章清楚說明甚麼是「英式管家」;第二章則闡述英式管家之起源、歷史與轉變;第三章為條列並說明不同管家所提供的不同服務及功能;而第四章是針對管家之工作特質與人格特質做說明,以瞭解身為管家須具備的工作與人格特質;第五章則為管家工作規範之介紹;第六章提出臺灣旅館管家的不同服務團隊類型;第七章分別說明旅館管家有形與無形的誘因,以及特別提出的旅館管家禁忌,以提醒讀者小心留意;第八章提出旅館管家的準備工作、迎賓、所有服務及任務結束的相關工作流程;第九章說明旅館管家根據不同需求及情況可接受的訓練有哪些;而最後一個章節則舉例說明旅館管家因服務對象之差異有有不同服務內容及注意事項。

    牛耳











    管家服務-目錄導覽說明






    • 序i

      Chapter 1緒 論1
      第一節 何謂「英式管家」?5
      第二節 英式管家之類型8

      Chapter 2英式管家之歷史15
      第一節 英式管家的起源16
      第二節 管家的轉變17
      第三節 不同管家類型的工作22

      Chapter 3管家的功能29
      第一節 旅館中專業管家的功能30
      第二節 企業中專業管家的功能33
      第三節 私人家庭中專業管家的功能34

      Chapter 4管家之工作特質與人格特質41
      第一節 工作特質之定義與理論42
      第二節 人格特質之定義與研究45
      第三節 飯店管家之工作特質與人格特質51

      Chapter 5旅館管家之工作規範55
      第一節 工作規範之內容56
      第二節 工作規範之用途57
      第三節 飯店管家之工作規範58

      Chapter 6飯店中英式管家的類型87
      第一節 專業型管家團隊88
      第二節 任務型管家團隊95
      第三節 指派型管家團隊98
      第四節 各種管家團隊類型之優缺點99

      Chapter 7飯店中從事英式管家之誘因及禁忌103
      第一節 有形的誘因105
      第二節 無形的誘因108
      第三節 飯店管家之禁忌110

      Chapter 8飯店英式管家之服務流程與標準作業流程117
      第一節 服務流程及標準作業流程118
      第二節 飯店管家的先前準備工作122
      第三節 飯店管家的迎賓作業流程126
      第四節 賓客在住宿期間之服務130
      第五節 管家任務結束之相關工作流程138

      Chapter 9飯店英式管家之訓練發展143
      第一節 訓練型態145
      第二節 職前訓練149
      第三節 學徒訓練152
      第四節 在職訓練153

      Chapter 10飯店管家的服務對象157
      第一節 外交元首158
      第二節 影藝明星162
      第三節 私人企業165
      第四節 總 結168

      附錄175
      參考文獻199

















    猶記得在我要念大學的時候,很多人問我,什麼是「觀光科系」,畢竟在當時的臺灣社會,仍是以醫生、科技產業為大家的理想,且是較常聽到的職業,因此大學裡的醫學系、科技的相關科系自然而然就很吃香;但近幾年來,因為服務產業的興起,加上餐旅產業的大舉徵才,在這不景氣的年代,似乎露出了一道曙光。這驗證了我曾看過的一篇文章,其內容是闡述當你現在所從事的產業是別人不瞭解的事業,那你成功的機會就很大。隨著觀光產業的興起,對剛出社會的新鮮人及二度就業的求職者而言,無不是一大福音,因此不管是技職體系或高校體系的大學觀光休閒科系,增加了不少滿腔熱血的莘莘學子投入。

    當我在旅館業服務多年後,幸運的轉到教職的崗位,以我這般不算長的經歷在這個產業中根本微不足道,但因為職場的貴賓服務及「英式管家」服務的經歷,讓我能在大學執教,將此經歷融入其中;同時讓我省思,如何在這個競爭的產業占有一席之地,那就得靠個人領悟出的服務心得。在我投入英式管家的職場中時,臺灣在這個領域服務的人一直是少數,特別是女生的專業管家。在我服務的過程中不乏前輩及同事的指導,當然有些則是靠自己的經驗累積而來,但不管如何,「以顧客的需求為基本原則,以顧客的滿意為最高目標」是不變的服務理念。

    一路走來,不管是在工作職場,或是現在的教職,很感恩一路協助、支持的朋友、同事及貴人,特別是在飯店客人中的一對華僑夫妻,他們一再提醒我要貫徹英式管家的精神,學習更多不同領域的知識,讓我不因現況而自滿;還有玄奘大學及本校旅館管理學系系主任江勁毅的包容與支持、助教黃淑惠的鼎力協助,以及大方活潑的同學協助拍攝示範照片;當然最需感激的是一路相挺支持的家人,特別是體貼的先生,若不是他的鼓勵,也許我永遠都不會完成這一本書,而只會私下感嘆瞭解英式管家的人之少,卻不知自己也能do something「MORE」。

    我將職場的經歷及所學到的理念,略盡棉薄之力與讀者分享,希望能藉此拋磚引玉,不再只是少數人才知道什麼是英式管家,能讓更多人知道並瞭解什麼是英式管家、英式管家的服務熱忱及精神,讓「英式管家」這個理念能傳遞出去,而這僅靠少數人默默的耕耘是不夠的,希望能有更多人願意貢獻一己心力,唯有眾人的支持及投入才能讓此工作傳承下去,吸引更多同好之人及有熱情者加入,一起將此工作發揚光大,也才能發現它的神聖與驕傲,甚至將其中心思想引導至其他產業。當然,這需要更多人投入其中,所以希望有興趣及有機會成為英式管家的你們,堅持自我的理想往前走,同時也希望你們可以不吝於給我指導及建議,讓我能學得更多、看得更多。

    陳貞













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